Lisbeth Lang Henriksen er uddannet konfliktbehandler hos den norske psykolog Jan Atle Andersen.
I Danmark har hun fået rettighederne til Jan Atle Andersens bog ”Folkeskik og Uskik på Jobbet. Konfliktbehandling på arbejdspladsen”. Lisbeth har oversat bogen til dansk og den udkom i november 2009 på Forlaget Metanoia.
Konflikter på arbejdspladsen påvirker trivsel og arbejdsindsats. De medfører forflytninger, sygemeldinger og opsigelser. De trækker ofte i langdrag. Fagforeningen involveres, retssag truer forude. Familielivet påvirkes. Måneder og år går, med reduceret livskvalitet og lidelse for dem, som er berørt. Nogen får deres liv ødelagt af nederlagsfølelse, bitterhed og nag.
Som konfliktbehandler har jeg erfaret at konflikter faktisk lader sig løse, og at mange tragedier kunne være undgået, hvis man havde mestret nogle grundlæggende færdigheder i og metoder til konfliktbehandling.
Konflikter har en struktur, en grammatik eller anatomi, som kan observeres og læres. Indsigt i konflikters opbygning er vigtig, hvis man ønsker at løse og forebygge dem. For dem som står midt i en konflikt, kan situationen nok virke kompliceret og uoverskuelig. Alligevel er det min erfaring, at flertallet af konflikter drejer sig om et afgrænset antal af temaer med variationer. Når konflikttemaet er defineret, kan man ved at følge konkrete oftest løse konflikten, nogen gange forbavsende let. Stilstand bliver til bevægelse. Fastlåste fronter giver efter. Modstandere ser hinanden i øjnene og rækker hinanden hånden.
Sammenstød er kontakt. Konflikter som løses styrker tillid og sammenhold. Vi får bekræftet at vores relationer tålte et ”stød”. Vi kalder dem konstruktive konflikter.
Uløste konflikter derimod medfører ubehag og modvilje. De ødelægger sammenhold og samarbejde. Kommunikationen går i stykker og ophører. Afstanden mellem modparterne vokser. Man snakker OM hinanden i stedet for MED hinanden. For den enkelte medfører det nag, bitterhed, vrede, afmagt og lidelse. For arbejdspladsen betyder det reduceret produktivitet og dårlig kvalitet i løsningen af arbejdsopgaverne. Det er de destruktive konflikter. Destruktive konflikter er ressourcer på afveje. Tid, kræfter og koncentration spildes på kampe, som alle taber.
En konflikt kan beskrives som en fastlåst tilstand, hvor parterne ikke magter at tilføre noget nyt. Konflikter følger normalt gamle mønstre. Resultatet er som regel gensidig modvilje og opgivende tilbagetrækning.
Men det, at man ikke ser en løsning, betyder ikke at konflikten er uløselig. Spørgsmålet er ikke om der findes en løsning, men hvilken man skal vælge.
Interviewrunder og anonyme miljøundersøgelser er i bedste fald unyttige, i værste fald direkte skadelige. Oplysninger som fremkommer ved disse metoder er et sammensurium af anonyme bebrejdelser, rygter, halve sandheder, hele løgne, fejlfortolkninger og projektioner – måske tilsat nogle fakta.
Kritik i form af skriftlig dokumentation kan med fordel makuleres, og konfliktbehandleren gør klogt i at afklare om skriftlig dokumentation eksisterer og her minde om, at konfliktbehandling IKKE er en retssag.
Undtagelsen er skriftlige advarsler som et led i opsigelsessager. Men her er vi ude over at kunne løse tingene ved konfliktbehandling. Forude venter fagforening, advokater og retssal.
En god start er vigtig, derfor har jeg som konfliktbehandler en overordnet strategi. Deltagerne som møder til konfliktbehandling er normalt usikre på hvad der skal ske, og har brug for at blive mødt af en konfliktbe-handler som indgyder tillid. Derfor starter den første dag altid med et struktureret oplæg med øvelser som får processen i gang, og som styrker konfliktbehandlerens autoritet. Det optimale oplæg er efter undertegnedes erfaring en samling over tre døgn, med en til to opfølgningsdage 6 – 8 uger senere.
Processen beskrives mere detaljeret i bogen "Folkeskik og Uskik på Jobbet. Konfliktbehandling på arbejds-pladsen", siderne 153 ff.
Alle som er involveret i eller berørt af konflikten på arbejdspladsen skal deltage i konfliktbehandlingsforløbet for at løsningen kan holde i fremtiden. Alle må få sagt det de har brug for og må se/høre det, som sker i processen og være med til at indgå forpligtende aftaler med hinanden. Samtlige deltagere skal være til stede alle dage.
Forudsat at konfliktbehandlingsprocessen afholdes som ubrudt internatform over tre dage (samtlige deltagere overnatter) med en til to opfølgningsdage ca. seks til otte uger senere og alle som er berørt af konflikten er til stede under hele processens gennemførsel giver jeg garanti på min medvirken; ”No cure – No pay”. Det vil sige at udgifter til konsulenthonorar kun faktureres, hvis konflikten er løst = deltagerne bekræfter, at konflikten er løst efter de tre første dage.
Når de ubehagelige følelser er væk, og modparterne kan se hinanden i øjnene og tilgive hinanden, så er konflikten løst.
Vær dog opmærksom på, at en ting er at løse konflikten her og nu. Noget andet er at få hverdagen til at fungere bagefter.
Hvis man har vænnet sig til at leve med konflikt i lang tid, så medfører løsningen en stor forandring. Løsningen af konflikten kan efterlade et tomrum, som kan være vanskeligt at fylde. Mange kan have lidt under konflikten, og være i tvivl om hvorvidt løsningen nu kan holde.
Denne tvivl må accepteres.
Tillid kan ikke vedtages, men må bygges op over tid. Vi må behandle hinanden som ligeværdige, være åbne overfor hinanden, overholde de aftaler som er indgået, og sørge for at der er overensstemmelse mellem det vi siger, og det vi gør. Man kan altså godt have løst konflikten, og samtidig være bekymret for fremtiden. De bekymrede må bekymre sig for sig selv, og ikke gå og lede efter fejl hos de andre. Den som leder efter fejl hos andre, finder som regel noget.
Konflikten kan have præget både tanke- og følelsesliv, på arbejdet og privat. Trods lidelsen, kan sladder og bagtalelse også have sine fascinerende sider: Selvretfærdighed, skadefryd, klikedannelse, spænding, an-svarsfraskrivelse, tidsfordriv, etc.
Når konflikten er løst, må man give afkald på alt dette.
Vaccinen mod at blive inficeret igen er:
• Tag ansvar for dig selv, og vær opmærksom på dine egne væremåder.
• Er der adfærdsmønstre, som det ville være godt for dig selv og dine omgivelser, at du ændrede på?
1. Diskretion
2. Jeg har ret til at sige nej
3. Jeg taler på egne vegne
4. Jeg har ret til at vise følelser
5. Jeg er her og nu
6. Jeg tjekker mine tolkninger, og tror på svaret
7. Jeg snakker MED – ikke OM
8. Jeg ansvarer for mig selv, og egen læring
9. Jeg undgår formuleringen ”jeg føler at – ”
10. Jeg siger det jeg mener, og gentager ikke argumenter
11. Jeg fortæller hvad jeg har brug for, i stedet for at kritisere
12. Jeg undgår brug af anonyme ”ydre kilder”
13. Jeg har ret til at spørge, men har ikke krav på svar
14. Jeg har ret til at fejle
15. Jeg holder mig udenfor andres konflikter